Luminator achève une étape clé de la transformation de son expérience client et regroupe l'ensemble de ses opérations en contact avec la clientèle sur une seule et même plateforme

Luminator achève une étape clé de la transformation de son expérience client et regroupe l'ensemble de ses opérations en contact avec la clientèle sur une seule et même plateforme 

Grâce à un investissement pluriannuel dans l'expérience client, chaque client bénéficie d'une vue d'ensemble en temps réel de son parc automobile, de programmes de retour d'expérience élargis et d'une assistance proactive basée sur l'intelligence artificielle.

PLANO, Texas, États-Unis — 13 août 2026 — Luminator Technology Group (« Luminator » ou « la Société »), fournisseur mondial de technologies pour le secteur des transports proposant des logiciels, du matériel informatique et des solutions basées sur l’intelligence artificielle, a annoncé aujourd’hui l’achèvement d’une étape clé de son initiative de modernisation de l’expérience client axée sur les données. L’ensemble des opérations de service sur le terrain en Amérique du Nord est désormais regroupé sur une plateforme client unique.

Cette étape importante marque l'achèvement de la consolidation de toutes les équipes en contact avec la clientèle au sein d'un système unique et ouvre la voie à la phase suivante du projet. Les équipes de Luminator chargées du service client, du support technique, des interventions sur site, des réparations, de la formation et de la gestion de projet disposent désormais d'une vue commune et en temps réel de la flotte, des actifs et de l'historique d'entretien de chaque client. L'intelligence artificielle génère des scores d'état pour ces actifs, ce qui aide les équipes à évaluer l'état des équipements et à hiérarchiser les interventions.

Cette annonce s'inscrit dans le cadre de la transformation globale de Luminator. Forte de près de 100 ans d'expérience dans le secteur des transports, Luminator s'est développée grâce à une croissance organique et à des acquisitions, passant d'une activité initialement axée sur l'éclairage aux systèmes d'information des passagers et de vidéosurveillance qu'elle fournit aujourd'hui dans plus de 85 pays. En intégrant logiciels, données et matériel au sein de systèmes évolutifs, Luminator fait évoluer son modèle d'assistance en conséquence, afin que les organismes bénéficient d'un service fiable à mesure que leurs flottes et leurs technologies se développent.

« Luminator est passé de dix marques distinctes à une seule entreprise, et d’un simple fournisseur de matériel à un partenaire technologique intégré de confiance », a déclaré Magnus Friberg, directeur général de Luminator Technology Group. « Investir dans l’expérience client est la suite logique de cette évolution. Les opérateurs doivent pouvoir compter sur une qualité de service après-vente à la hauteur de celle de nos produits. C’est ainsi que nous renforçons nos relations à long terme et que nous bâtissons une entreprise plus pérenne. »

Ce que cet investissement apporte aux clients :

• Un seul système, une vision globale. Qu'il s'agisse d'une demande d'assistance, d'une réparation ou d'une intervention sur site, les équipes s'appuient sur un dossier unique et partagé contenant les informations relatives au parc automobile du client et à son historique.
• Un service sur site plus rapide et plus efficace. Les ordres de travail sont attribués au technicien disposant des compétences et des pièces nécessaires, et les techniciens se rendent sur place en ayant une visibilité complète sur l’équipement et l’historique des interventions.
• Une écoute à grande échelle. Les programmes d'enquête sur la satisfaction client et le Net Promoter Score menés en Amérique du Nord et en Europe permettent d'intégrer directement les retours d'expérience des clients dans les améliorations apportées par Luminator.
• Un support proactif en perspective. Un programme de surveillance proactive des alarmes transforme les données télémétriques des équipements en dossiers d'intervention avant même que le client n'ait à appeler, et des fonctionnalités de service basées sur l'IA sont prévues dans la feuille de route.

Prises dans leur ensemble, ces mesures ouvrent la voie vers le prochain objectif que Luminator s'efforce d'atteindre : un service de plus en plus prédictif, capable d'anticiper et de gérer les besoins de maintenance avant même qu'ils ne se manifestent, afin d'assurer le bon fonctionnement des flottes avec le moins d'interruptions possible.

La transformation a débuté début 2024. Luminator a commencé par regrouper la gestion des dossiers de ses équipes de service client et d’assistance technique au sein d’un seul et même système, puis a étendu cette initiative équipe par équipe. Au fil du temps, Luminator a harmonisé les processus entre ces équipes, renforcé les tableaux de bord et les rapports destinés à l’entreprise et à ses clients, et déployé une nouvelle plateforme de formation proposant des formations structurées pour le personnel des agences et ses équipes internationales. Le lancement cette semaine du service sur le terrain intègre les interventions sur site dans ce même environnement, bouclant ainsi la boucle entre ce que signale un client et ce qui se passe à l’arrivée d’un technicien.

Les bénéfices sont tangibles. Luminator a intégré environ 40 000 ordres de mission sur le terrain par an à sa plateforme, a réduit de 50 % le délai de résolution des demandes d'assistance et affiche un taux de satisfaction client de 4,6 sur 5.

« Notre objectif est de mettre à la disposition de chaque client un seul interlocuteur Luminator, quel que soit le moyen utilisé pour nous contacter », a déclaré Justin McDonnell, vice-président chargé de l’expérience client chez Luminator Technology Group. « Aujourd’hui, nos équipes traitent les demandes techniques en 24 minutes en moyenne, et grâce à l’intégration du service sur site sur la même plateforme, les techniciens se rendent sur place parfaitement informés, avec une vue d’ensemble complète de la situation du client et la capacité de résoudre les problèmes à tous les niveaux de son activité. Il s’agit d’une étape importante, mais pas d’une ligne d’arrivée. »

Le lancement du service sur le terrain constitue la dernière étape en date du parcours d’expérience client de Luminator, et d’autres sont à venir. La stratégie de Luminator repose sur trois garanties indispensables à toutes les agences de transport : des informations fiables pour les usagers, la sécurité sur chaque ligne et une visibilité sur l’ensemble de la flotte. C’est le logiciel qui relie ces éléments entre eux. En associant un logiciel évolutif et du matériel éprouvé à l’intelligence artificielle appliquée aux systèmes en service, Luminator offre aux agences de toutes tailles une base commune pour se moderniser.

À propos de Luminator

Luminator est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions technologiques pour les transports, permettant aux organismes et aux opérateurs de toutes tailles d'offrir à leurs usagers une expérience plus sûre, plus fiable et plus connectée. L'entreprise, qui était à l'origine un simple fournisseur de matériel, est aujourd'hui un innovateur proposant des plateformes évolutives qui associent logiciels, données et systèmes éprouvés afin de résoudre les véritables défis opérationnels auxquels sont confrontés les organismes de transport du monde entier. Fondée en 1928, Luminator accompagne ses clients dans plus de 85 pays grâce à une équipe de près de 850 personnes, contribuant ainsi à améliorer la sécurité, à accroître l'efficacité et à offrir un meilleur trajet à chaque usager. Pour en savoir plus, rendez-vous sur luminator.com.

Contact presse :
Lindy Norris
Directrice générale
Parkline Public Affairs
lindy@parklinepublicaffairs.com