5 façons dont la technologie améliore l'expérience des usagers des transports en commun

5 façons dont la technologie améliore l'expérience des usagers des transports en commun

Depuis des siècles, les transports en commun constituent l’épine dorsale du système de transport de notre pays. Des tramways historiques de San Francisco àla gare Grand Central de New York, les transports en commun ont non seulement contribué à définir le caractère des grandes villes, mais ils ont également permis à ces dernières de se développer. Des transports en commun de qualité constituent depuis longtemps un service public égalitaire, essentiel à la santé et au bien-être des villes et des communautés rurales. Jusqu’à récemment, la fréquentation des transports en commun a augmenté parallèlement à la croissance des zones urbaines et périurbaines.

Selonun rapportpubliéen 2018parl’American Public Transportation Association(APTA), la fréquentation des transports en commun est en baisse aux États-Unis — à quelques exceptions notables près, comme celle du King County Metro Transit à Seattle, où les autorités ont continué à développer le réseau pour suivre le rythme de l’essor technologique dans la ville et ses environs. Bien que les applications de covoiturage telles qu’Uber et Lyft puissent contribuer à cette tendance à la baisse de la fréquentation, l’APTA et d’autres organisations du secteur des transports en commun ont, ces dernières années, identifié plusieurs domaines dans lesquels les transports en commun perdent leur avantage concurrentiel. L’expérience des usagers en fait partie.

À l’ère du numérique, les usagers s’attendent à une expérience fluide leur permettant d’accéder facilement aux informations essentielles, telles que les alertes et les informations sur les itinéraires. De nombreux usagers estiment que les autorités de transport ne se modernisent pas assez rapidement à cet égard, ce qui a entraîné une perte perçue d’avantage concurrentiel face aux applicationsde covoiturage. Pour dissiper cette perception, les autorités de transport doivent voir plus loin que la simple refonte des sites web et des applications de transport, qui ont jusqu’à présent caractérisé la plupart des transformations numériques dans ce secteur. Elles devraient plutôt adopter une vision globale de leurs systèmes existants et identifier les domaines clés où la technologie permettrait d’améliorer leurs opérations.

En mettant en œuvre des technologies innovantes, les opérateurs de transports en commun ont la possibilité d'améliorer considérablement l'expérience des usagers. Ces innovations consistent à la fois à introduire des technologies émergentes qui ne sont peut-être pas encore familières aux usagers et à repenser les possibilités offertes par les technologies existantes en les utilisant de manière totalement inédite. Voici cinq domaines dans lesquels la technologie peut d'ores et déjà faire la différence pour les opérateurs de transports en commun :

1. Sécurité des passagers: bien queles systèmes de vidéosurveillancesoient utilisés depuis longtemps pour renforcer la sécurité des passagers en enregistrant, consignant et partageant les incidents avec les forces de l’ordre, les récentes avancées technologiques ont permis aux agences de transport de renforcer encore davantage la sécurité en exploitant les enregistrements vidéo pour la formation continue des conducteurs. En intégrant les systèmes vidéo à une suite logicielle robuste, les agences de transport peuvent configurer les systèmes pour qu’ils téléchargent automatiquement les enregistrements après un événement déclenché par l’accéléromètre ou par le conducteur. Ces enregistrements peuvent ensuite servir à identifier les points à améliorer chez les conducteurs, ce qui permet aux opérateurs d’améliorer en permanence la sécurité à bord et même d’offrir un trajet plus fluide.

2. Service client: Avec l’essor des réseaux sociaux, les agences de transport public à travers le pays recherchent des moyens originaux de mettre en œuvre de nouvelles initiatives de marketing numérique et de service client sur ces plateformes. L’une des initiatives les plus innovantes est leprogramme « MCTS Excellence » du Milwaukee County Transit System (MCTS), qui exploite plusieurs technologies, notamment des systèmes de vidéosurveillance et des outils de marketing de contenu, afin de mettre en avant les actes de gentillesse exceptionnels accomplis par les agents du MCTS. Ce programme marketing, unique en son genre, a renforcé le moral des employés et encouragé la qualité du service client, ce qui se traduit par une meilleure expérience pour les usagers.

3. Accès à l’information: les systèmesd’infodivertissementembarqués proposent des mises à jour automatiques qui tiennent les passagers informés des dernières informations concernant les heures d’arrivée, les changements d’itinéraire et bien plus encore. En combinant ces informations de voyage avec d’autres contenus, tels que les prévisions météorologiques, les messages d’intérêt public et même la publicité, l’expérience des passagers peut être transformée. Aujourd’hui, l’affichage numérique génère 400 % de vues en plus que les affiches papier, ce qui augmente le nombre de personnes exposées à une alerte urgente, maximise la visibilité de ces messages et rend un précieux service public. Par exemple, en diffusant des alertes Amber, les agences de transport peuvent aider les forces de l’ordre dans leurs efforts pour localiser des enfants disparus et lutter contre la traite des êtres humains.

4. Protection de la vie privée: Les agences de transport public à travers le pays collaborent depuis longtemps avec les forces de l’ordre locales, régionales et fédérales afin de fournir des preuves vidéo dans des affaires de vol, d’agression, d’incendie criminel, de traite des êtres humains, etc. En intégrant une technologie de floutage des visages à leurs systèmes de vidéosurveillance, les agences de transport peuvent protéger la vie privée des passagers et des passants lorsque les forces de l'ordre doivent diffuser des images vidéo dans les médias pour retrouver des suspects. Cela permettra à la fois de protéger les populations vulnérables, telles que les mineurs, et de rassurer les passagers quant à la protection de leur identité au cours d'une enquête.

5. Accessibilité: les écrans à encre électronique réutilisent une technologie auparavant présente dans les liseuses électroniques et l’appliquent aux applications de transports en commun pour les arrêts de bus et les stations. La technologie d’affichage numérique permet d’économiser de l’énergie grâce à ses écrans à très faible consommation et permet aux opérateurs de transports en commun de mettre à jour les affichages à distance via des réseaux sans fil, éliminant ainsi le besoin de modifications manuelles. Les options d’alimentation solaire permettent d’installer des écrans dans des zones isolées, élargissant ainsi l’information aux usagers dans les zones rurales sans nécessiter de grands projets d’infrastructure ni de dépenses d’investissement importantes.

Ces exemples nous montrent que les autorités de transport peuvent recourir à la technologie pour résoudre de multiples problèmes. À l’avenir, elles devraient adopter cette même approche lorsqu’elles envisagent de nouveaux outils et services, afin d’en maximiser les avantages non seulement pour elles-mêmes, mais aussi pour les usagers. En mettant en œuvre la technologie de cette manière, elles peuvent offrir une expérience plus fluide aux usagers, leur permettant d’accéder plus facilement à ce service public essentiel, d’interagir avec lui et d’en tirer directement profit, tout en améliorant leur efficacité et en augmentant leur fréquentation.

Roderick Jones est président de Mass Transit North America